Зачем нужен колл-центр

Практически каждый человек получал звонки с колл-центра, даже если данный термин ему ничего не говорит. Задача сотрудников колл-центра — заниматься входящими звонками. Также «call center» связывается с клиентами самостоятельно, чтобы предложить новые услуги, провести опрос, рассказать о новых товарах, предложениях и так далее.

Колл-центры — это один из отделов компании. Отдел позволяет значительно увеличить прибыльность бизнеса. Клиенту важно, чтобы он получил ответы на свои вопросы без долгого ожидания, а консультация была грамотной и информативной. Соответственно, если колл-центр работает правильным образом, клиентская база организации стабильно расширяется, нарабатывается список постоянных клиентов.

В ряде небольших фирм колл-центр может отсутствовать. В таком случае принимают звонки другие сотрудники, у которых, помимо связи с клиентами, есть другие обязанности. Но это не самый эффективный подход к своей работе. Поскольку, когда сотрудник берет на себя сразу две должности, его продуктивность может упасть. Довольно проблематично одновременно выполнять свои прямые обязанности, также попутно совершать исходящие звонки, принимать входящие. А при необходимости подробным образом рассказывать клиентам о дополнительных услугах, с которыми сотруднику нужно еще быть прекрасно знакомым.
Простой пример входящих звонков — это горячая линия. Также за счет таких звонков компании принимают новые заказы, после перенаправляют информацию о них уже другому отделу организации. Исходящие звонки необходимы для презентации новых предложений, анкетирования клиентов. Грубо говоря, это прямое привлечение клиентов.

Благодаря колл-центрам формируется серьезный бюджет даже не в самой крупной организации. Поэтому руководство тщательно следит за эффективностью в работе данного отдела.